Das haben zum Glück auch die Unternehmen erkannt und bieten ihren Arbeitgebern immer häufiger die Chance, sich weiter zu qualifizieren und differenzieren. Ob Bachelor of Arts (B.A.), Master of Arts (M.A.) oder sogar ein Master of Business Administration (MBA) – die Optionen sind unbegrenzt.

Eines der Spezialgebiete, das immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist Service Management. Denn Service und Dienstleistung begegnen uns tagein tagaus. Klar, jetzt kann man sagen „Deutschland = Servicewüste“ oder „Service kostet nur“, doch wir wollen mal genauer hinschauen und sprechen mit jemandem, der das Thema Service regelrecht erforscht: Prof. Dr. Torsten Harms hat seinen Beraterjob bei McKinsey & Company für die Lehrstelle „Business Excellence and Service Analysis“ an der ISS International Business School of Service Management in Hamburg aufgegeben und lehrt dort darüber, was für Karrierechancen im Service-Bereich schlummern. Denn Service ist weit mehr als Kellnern oder Tellerwaschen.

Herr Prof. Dr. Harms, was hat Service so Besonderes, dass Ihre Hochschule sich speziell darauf fokussiert?

Die meisten Innovationen entstehen heutzutage im Bereich Service. Denken Sie nur an die Nutzung von Social Media – da wird nur durch die Schaffung einer Plattform für alle Beteiligten ein echter Mehrwert geschaffen, ohne dass irgendein konkretes Gut produziert wurde. Auch andere Unternehmen mit einem starken Kunden- und Servicefokus sind extrem erfolgreich. Bei Apple gilt beispielsweise der schöne Satz "everything here starts and ends with the customer experience“.

Welche Entwicklungen sind zu erwarten?

Enorm viele! Der Service-Bereich und das Kundenverständnis werden meiner Meinung nach deutlich professioneller werden. Diese Entwicklung ist bereits im vollen Gange: Immer mehr Unternehmen sehen den Mehrwert von gutem Service und nicht nur die Kosten. Gleichzeitig steigen auf Kundenseite die Erwartungen und auch die Transparenz. Für viele Kunden bei Amazon ist das Kernkriterium für den Kauf eines Artikels nicht mehr die Beschreibung des Herstellers sondern die Bewertung durch andere Nutzer. Diese Entwicklung wird sich vom Bereich "Produkte/Güter" auch auf Dienstleistungen übertragen – erste Plattformen wie Qype, Dooyoo oder die Vielzahl von Foren sind hier erst der Anfang. In 10 Jahren wird "Servicemanagement" ein genauso unverzichtbarer Teil der Unternehmensführung sein wird wie heute Marketing oder Controlling. Schließlich ist das meiste, das wir verkaufen ein Service.

Welche Schwerpunkte kann man in seinem Berufsweg setzen? Gibt es Meilensteine, die ein MUSS sind?

Ich denke man sollte vor allem flexibel sein und nicht in Schubladen denken. Letztendlich muss man gerade im Bereich Service ständig auf neue Herausforderungen reagieren. Das gilt im Kleinen wie dem Zuhören der Kundenwünsche wie im Großen bei der Planung des eigenen Berufsweges. Ein unschlagbares Asset ist allerdings eine solide theoretische Ausbildung. Mit dem richtigen Konzept "im Hinterkopf" ist es häufig leichter auf Herausforderungen zu reagieren. Nicht zuletzt ist es immer gut, schon früh in der Karriere konkreten Kundenkontakt zu suchen – so etwas schärft das Verständnis ungemein, gerade wenn man später in einer leitenden Position weniger direkt mit Kunden zu tun hat. Die ISS International Business School of Service Management hat sich – wie der Name schon sagt – auf Dienstleistung spezialisiert, macht Service zum Erfolgsfaktor der Unternehmen. Und damit liegt sie goldrichtig. Wer heute BWL als Grundlage hat und sich im Service Management spezialisiert, schlägt den richtigen Weg ein.

Der aktuelle Führungskräftemangel dürfte Ihnen in die Hände spielen, was ist Ihre Meinung dazu?

In meiner Beraterlaufbahn habe ich häufig gesehen, dass viele Unternehmen schlicht kein geeignetes Personal haben, um neue Serviceansätze und –verbesserungen umzusetzen. Viele Führungskräfte überzeugen vor allem in zwei Dimensionen: Viele Führungskräfte, gerade im mittleren Management überzeugen vor allem durch gutes Fachwissen. Auf eine Service- oder Kundenorientierung wurde wenig Wert gelegt. Teilweise sind Initiativen zur Verbesserung des Service an mangelnden geeigneten Führungskräften gescheitert. Hier bietet sich eine sehr gute Perspektive für den jüngeren Nachwuchs mit einer entsprechenden zielgerichteten Qualifikation.

Das Interview führte Franziska Wille